Náš velmi zaneprázdněný klient, který má hypoteční úvěr, nás pověřil, abychom za něj jednali s bankou na vyřízení potřebných dokumentů k provedení vinkulace z pojistného plnění. Toto pověření poslal klient bankéřce e-mailem. To jsme ovšem netušili, že pro bankéřku, která má v péči našeho klienta, bude tato velmi jednoduchá záležitost velký znalostní problém.
Kontaktovali jsme bankéřku e-mailem s tím, že jí posíláme 2 nové pojistné smlouvy na nemovitosti a požádali jsme ji, aby připravila dokumenty potřebné k zajištění vinkulace u pojišťovny. Dále jsme ji požádali, aby požadované dokumenty poté zaslala na naši adresu, my zajistíme podpis klienta a potvrzení vinkulace pojišťovnou.
Následující pracovní den nám bankéřka telefonovala, že dokumenty k vinkulaci stačí bianko a nikde není potřeba podpis klienta. Oponovali jsme, že v podobných případech je vždy nutný podpis klienta a banky, bankéřka trvala na svém.
Po otevření příloh zaslaných bankéřkou e-mailem jsme zjistili, že dokumenty (pochopitelně) obsahují místo pro podpis klienta a dvou pracovníků banky. Toto zjištění jsme bankéřce hned e-mailem sdělili. Na toto sdělení nebyla ze strany bankéřky ani po 2 pracovních dnech žádná odezva. Připomněli jsme bankéřce zjištěná fakta. Během několika minut bankéřka telefonovala. Zajímavé je, že místo napsání stručného e-mailu s fakty, jen telefonuje. Zřejmě se bojí, že někdo v bance kontroluje e-maily a zjistilo by se, že toho moc neví.
Bankéřku jsme požádali, aby odpověděla e-mailem, ona reagovala, že neví na co má reagovat, že nebyla položena otázka, ale šlo jen o oznámení. Někteří lidé nepochopí, že i na některá oznámení je třeba reagovat. 🙂 Namítli jsme, že postup tedy bude standardní, to znamená, že dokumenty připraví banka a pak je podepíše klient a potvrdí pojišťovna, bankéřka protestovala, že se nic měnit nebude a že to bude tak, jak sdělila dříve. Oponovali jsme, že vinkulaci pojišťovna nepotvrdí, pokud nebude podepsaná nejen klientem, ale i pracovníky banky. Bankéřka usvědčení ze své totální neznalosti těžce nesla, což se projevilo její stoupající agresivitou.
Zeptali jsme se jí, jestli vinkulaci dělá poprvé, sdělila, že už ji jednou dělala. Bohužel asi stejným způsobem jako nyní, když správný postup nevěděla. Poradili jsme jí, aby se zeptala svého kolegy, který hypotéky zná. 🙂 Řekla, že se ho na nic ptát nebude. Nakonec bankéřka argumentovala, že není hypoteční bankéř, že je to jen její dobrá vůle, že to vyřizuje, a že s námi nemusí komunikovat.
Očekávali bychom trochu pokory, slušnosti a úcty ke klientovi, zvlášť v případě, kdy bankéřka nemá patřičné znalosti, které lze od ní právem očekávat.
Dávejte si pozor při jednání v bance, ale nejen tam. Buďte vždy dobře připraveni na jednání, popř. mějte někoho, kdo se v tomto vyzná.